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本月公開課
深圳本杰
東莞本杰
廣州本杰
中山本杰

課程類別
體系資格證系列
品質管理系列
生產管理系列
環境安全系列
采購物流系列
市場營銷系列
個人素質系列
人力資源系列
綜合管理系列
 
深圳本杰
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傳真:020-85687617
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客戶服務與企業內外部溝通技巧
 
客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手,企業需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例;追求一流客戶服務水平的企業除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外,需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶,這也許才是企業服務競爭優勢塑造的真正分水嶺。
本課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上,首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構建起完善的客戶反饋系統,從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續的服務競爭優勢。
第一部分:基本社交禮儀
1、見面介紹的禮儀
2、問候的禮儀
3、名片的使用
4、日常商務活動中的禮儀規范
5、與工作有關的文體活動中的禮儀規范
第二部分:儀容、儀表禮儀與儀態
1、形象的社會心理學基礎
2、儀容禮儀規范
3、成功著裝的要素
4、保持職業儀表的禮儀規范
5、避免雷區
6、衛生與小節
7、站、坐、行的禮儀規范
8、身體語言
第三部分:讓卓越的服務理念體現在服務行為中
1、客戶服務與客戶服務技巧
2、服務理念一:以客戶為中心
3、服務理念二:獨享超值服務的回報
4、服務理念三:抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
——小組研討:請比較潛在價值的大小
5、服務理念四:內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
第四部分:修煉服務溝通各個環節的技巧
1、認識你的服務角色
2、客戶服務過程中的溝通技巧
3、案例分析:呼叫中心的電話接待
第五部分:提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優質客戶服務的四個基本階段
2、有效應對客戶抱怨
3、客戶服務實踐與案例分享
第六部分:企業內部溝通
企業內部溝通常見方式及問題分析:
1、單向溝通、雙向溝通、多向溝通的技巧
2、太陽溝通、月亮溝通、星星溝通在企業溝通中的應用
3、企業內部縱向溝通問題(上下級之間)案例分析
4、企業內部橫向溝通問題(平行部門之間)案例分析
5、溝通中有效聆聽的十二法則
6、溝通中肢體語言的運用 更多……
第七部分:企業外部溝通
1、業務部如何與客戶進行溝通、案例分析
2、客服部如何與客戶進行溝通、案例分析
3、采購部如何與供應商進行溝通、案例分析
4、人事部如何與政府等相關部門進行溝通、案例分析
5、品質部如何與認證公司、客戶、計量等部門進行溝通 更多……
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